Implementación de Sistema de Atención al Cliente

Cursos

 

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Detalles y Descripción

 
DIRIGIDO A:

 

Personal clave de la empresa, que desee incrementar notablemente su eficiencia y eficacia laboral en atender amable y eficientemente a los clientes, incrementando los resultados de la empresa.

 


METODOLOGÍA:

 

Exposición del instructor, de los participantes, ejercicios múltiples, dinámicas intensas de aplicación inmediata, foro de conclusiones de los temas tratados, apoyos audiovisuales y videos de alto impacto.

 


TEMARIO:

 

INTRODUCCIÓN AL SERVICIO AL CLIENTE

1. El servicio es trabajo en equipo
2. Incrementando el profesionalismo propio y de los colaboradores
3. Actitud de servicio, una decisión imperiosa
4. Los 5 públicos que debe atender una empresa
5. ¿Qué es atención al cliente y que no es?
6. Ejercicios de aplicación de conceptos


SISTEMATIZACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE

1. Ciclos de servicio
2. Elaboración de guías de servicio
3. Check list de servicio
4. Dinámica de check list por departamentos


COMUNICACIÓN ASERTIVA

1. ¿Qué es asertividad?
2. Dinámica: puliendo nuestra comunicación asertiva
3. Video: Conéctate con tu cliente en 90 segundos
4. Dinámica de redacción ejecutiva y profesional
5. Ejercicio: Siendo claros, amables y al punto
6. Lineamiento en diseño de guiones (scripts)
7. Dinámica diseño de guiones interdepartamentales para incrementar el servicio


DETECCIÓN Y SATISFACCIÓN DE NECESIDADES DE CLIENTES INTERNOS-EXTERNOS

1. Métodos asertivos para entrevistar a nuestros clientes y detectar necesidades
2. Dinámica de corroboración de necesidades y especificaciones del servicio
3. Dinámica: Creatividad en la solución de necesidades del cliente
4. Ejercicio de persuasión asertiva, basada en las necesidades del cliente
5. Técnicas de presentación para satisfacción de necesidades del cliente
6. Dinámica grupal I de técnicas de presentación
7. Dinámica grupal II técnicas de presentación para clientes difíciles
8. Ejercicios de manejo asertivo de objeciones y negativas del cliente


INCREMENTANDO LA PRODUCTIVIDAD PARA DAR MEJOR SERVICIO

1. Mejorando nuestra administración del tiempo y actividades
2. Tips para ahorrar tiempo y ser más productivos
3. Dinámica de productividad en la agenda personal
4. Dinámica grupal de productividad contra reloj
5. Planeación de objetivos estratégicos para incrementar el servicio
6. Dinámica de planeación de objetivos departamentales enfocado al servicio


IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS DE INCREMENTO DE NIVEL DE SERVICIO

1. Ejemplos reales de ciclos de servicio
2. Dinámica: Incorporando los elementos, actividades y guiones en los ciclos
3. Métodos de evaluación y seguimiento al nuevo nivel de servicio
4. Encuestas, métricos, exámenes y tests de conocimientos, estadísticas, “mistery shoppers” y observación directa.
5. Conclusiones finales.

 


DURACIÓN:

 

16 Horas.

  

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